CX & Support Analyst

¿Te apasiona el ecosistema de pagos y querés ser parte de la revolución fintech en Latinoamérica? En Akua estamos construyendo la infraestructura financiera AI-native que unifica pagos, riesgo y operaciones financieras en una sola plataforma modular para bancos, fintechs y PayFacs. 🎯 ¿Qué buscamos? Buscamos un/a Customer Success & Support con conocimiento técnico. Alguien que no solo “atienda tickets”, sino que entienda el problema, diagnostique con criterio, se comunique con claridad y sepa cuándo y cómo escalar. Pero hay una segunda mitad del rol, igual de importante: hacer crecer el sistema para que cada mes lleguen menos consultas. Esto implica construir y mantener una buena knowledge base, mejorar la documentación, capacitar a los clientes en el uso de las herramientas de Akua y en AI, y desarrollar herramientas que permitan al resto del equipo de Soporte resolver cada vez más de forma autónoma. 🤩 ¿Qué vas a hacer?
• Ser el dueño de la resolución de consultas, siendo puente entre el cliente, la operación y los equipos de producto e ingeniería.
• Llevar la resolución automática por AI al 80–90% de las consultas que ingresan por los canales digitales de Akua sin intervención humana: entrenar los flujos, corregir lo que responde mal y sumar los casos nuevos a medida que aparecen.
• Resolver punta a punta: contactar a los comercios, analizar cada caso en detalle, hacer troubleshooting, identificar la causa y definir qué hay que cambiar para resolverlo.
• Mantener la knowledge base de la cuenta con seguimiento real de bugs: cada caso deja una entrada, un responsable y un estado.
• Escribir y mantener la documentación del cliente y sus comercios.
• Darle al resto del equipo de Soporte herramientas de derivación — motivos, formulario y guiones — en lugar de capacitación en producto.
• Traer los problemas digeridos a producto e ingeniería: patrones, frecuencia y evidencia, no tickets sueltos. Es el canal más directo para ver qué pasa de verdad con el producto en la calle.
• Diagnosticar con Metabase/SQL y Postman: liquidaciones, contracargos, refunds y altas de comercio.
• Liderar la gestión de incidentes críticos y el monitoreo de alertas durante la migración.
• Cumplir con los SLAs acordados (por ejemplo, tiempo de resolución).
• Disponibilidad para guardias: participar de guardias y responder ante situaciones de emergencia cuando sea necesario. 💡 Lo que valoramos
• Experiencia previa: 2 a 3 años en soporte técnico B2B, customer success técnico o roles similares en startups o empresas de tecnología; preferible en pagos, fintech o adquirencia.
• Ownership para resolver: capacidad de resolver las consultas de los comercios de forma autónoma.
• Conocimiento de la operación de pagos: autorización, captura, liquidación, contracargos y refunds.
• Conocimiento de la seguridad de pagos: qué es tokenizar una tarjeta y por qué importa.
• Conocimiento técnico sólido: leer JSON y respuestas de API, y seguir documentación técnica. Además, es necesario manejo de SQL básico (consultas simples sobre dashboards ya armados).
• Habilidades de comunicación: capacidad de escribir documentación clara y de capacitar a otras personas en procesos y herramientas. Comunicación escrita y oral que se adapte al interlocutor.
• Dominio de AI: manejo de herramientas de AI, agentes y ganas de automatizar tareas, flujos y procesos propios.
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Ubicación:
residir en Montevideo, Uruguay 🇺🇾 🌟 Sumás puntos si:
• Armaste de cero o mantuviste una knowledge base o un centro de ayuda.
• Diseñaste flujos automatizados con AI en herramientas de gestión de casos.
• Trabajaste con la mesa de soporte de un tercero o con modelos de soporte en capas.
• Conocimiento en PCI DSS y tokenización a nivel práctico.
• Conocimiento en Postman u otras herramientas de testing de APIs.
• Armaste dashboards de monitoreo y observabilidad: New Relic, Coralogix o similares.
• Conocimiento en Claude, Gemini o Copilot.
• Metodologías ágiles: Scrum, Kanban. 🚀 Qué te ofrecemos 🤘 Exposición directa a operaciones de pagos reales en múltiples países. 🤘 Entorno AI-first: herramientas y ambiente para escalar más rápido. 🤘 Equipo multicultural y con mentalidad de producto. 👊🏻 Vení a construir el futuro de los pagos en LATAM.